Ganzheitliche Total Experience Strategie

In vielen Unternehmen werden die Art und Weise, wie sich Mitarbeiter fühlen (employee experience or EX), wie Kunden das Unternehmen wahrnehmen (customer experience or CX), wie Nutzer mit Produkten oder Dienstleistungen interagieren (user experience or UX) und die allgemeine digitale Interaktion (digital experience or DX), oft als separate Disziplinen betrachtet, die von verschiedenen Teams verwaltet werden.    Während diese Anordnung vorübergehend funktionieren mag, kann sie letztendlich zu doppelter Arbeit, höheren Kosten und ungenutzten Informationen führen, die den Fortschritt Ihrer Marke behindern können. 

Indem man das Potenzial der Kombination von EX, CX, UX und DX versteht, entsteht die Total Experience (TX) als eine Geschäftsstrategie, um Lücken zwischen diesen verschiedenen Bereichen und Teams zu überbrücken. Das Ziel der Gesamterfahrung besteht darin, einen Multi-Erfahrungsansatz zu schaffen, der durch Förderung von Zusammenarbeit und Effizienz zu Wachstum führt. Die Priorisierung der Gesamterfahrung von Nutzern, Mitarbeitern, Kunden und Partnern verleiht einen wichtigen Wettbewerbsvorteil, um nachhaltigen Erfolg zu erreichen.

Die Bedeutung der Total Experience

Customer experience Die Bedeutung der Customer Experience bleibt unbestreitbar. Wenn Ihr Unternehmen jedoch wirklich in den Vordergrund treten möchte, sollten Sie auch die Gesamtheit berücksichtigen: die Zufriedenheit und Bindung der Menschen, die für die Gestaltung dieser Kundenerfahrung verantwortlich sind – im Wesentlichen als Employee Experience bezeichnet.

Daher gehen viele Unternehmen dazu über, auf ganzheitliche Plattformen für Total Experience umzusteigen, anstatt separate geschäftliche Management-Apps zu verwenden. Natürlich gibt es viele "Alles-in-einem-Geschäftsmanagement-Plattformen", aber nur wenige von ihnen vereinen die Erfahrung wirklich im Kern. Oft bieten sie lediglich Zusatzfunktionen an, die Zeit und Geld für die Integration erfordern, mit ungewisser Erfolgsgarantie.

Hier finden Sie einige Expertenmeinungen:

• Gemäß Gartner's Einschätzungen wird erwartet, dass Organisationen bis zum Jahr 2024, die sich auf dieTotal Experience konzentrieren,  ihre Konkurrenten hinsichtlich Zufriedenheit sowohl in Bezug auf Customer Experience als auch bei der Employee Experience um 25% übertreffen. employee experience.

• Bis 2026 prognostiziert Gartner, dass 60% der großen Unternehmen die Total Experience nutzen werden um ihre Geschäftsmodelle zu transformieren den höchsten Grad der Kundenzufriedenheit und Mitarbeitereinbindung zu erreichen.
  

Diese Vorhersagen geben einen Hinweis darauf, dass wir dieTotal Experience priorisieren sollten, die sowohl Kunden als auch Mitarbeiter umfasst, sodass wir einen Wettbewerbsvorteil erlangen und einen dauerhaften Erfolg gewährleisten. Bereits haben zahlreiche vorausschauende Unternehmen diesen Ansatz aufgegriffen

Der Nutzen von Investitionen in die Total Experience

Wenn Sie sich darauf konzentrieren, die Erlebnisse an jedem Touchpoint zu vereinheitlichen und vernetzen, hat dies einen erheblichen Einfluss auf die Zufriedenheit Ihrer Kunden und Mitarbeiter im Hinblick auf Ihre Marke. Dies wiederum wirkt sich direkt auf die finanziellen Ergebnisse Ihres Unternehmens aus.

• Die Verbesserung der Customer Experience führt zu einer Steigerung der Kundenzufriedenheitswerte um 15 bis 20 Punkte, senkt die Kosten des Kundendienstes um 15 bis 20% und steigert das Mitarbeiterengagement um 20% (McKinsey).
  

Es besteht eine unbestreitbare Korrelation zwischen der Employee Experience und der Customer Experience. Der Umfang Ihrer Investitionen in die Unterstützung Ihrer Mitarbeiter beeinflusst die Qualität des Services, den sie Ihren Kunden bieten.

Mitarbeiter sind nicht nur Teammitglieder; es handelt sich um Individuen, die gewissermaßen auch Kunden sind. Wenn sie positive Erfahrungen mit dem Unternehmen machen, neigen sie eher dazu, besseren Kundenservice zu bieten. Die Mitarbeitererfahrung spielt eine entscheidende Rolle bei der Pflege sinvollen Beziehungen zu Kunden.

   total experience Indem Sie eine All-in-One Total Experience Plattform einsetzen, können Sie Mitarbeiter und Kunden über dieselbe Plattform miteinander verknüpfen. Dies hilft ihnen auch nachzuvollziehen, wie sich ihre Arbeit direkt auf den Gesamterfolg des Unternehmens auswirkt.

Die Auswirkungen fehlender Investitionen in die Total Experience

Ständig finden Erfahrungen mit Ihrer Marke statt. Der entscheidende Faktor dafür, ob eine Marke lediglich gut oder außergewöhnlich wird, liegt in der Umsetzung der Total Experience.

In der heutigen Zeit gewinnt es für Unternehmen an Bedeutung, Kundeninteraktionen in einer einzigen Wissensdatenbank zu bündeln. Während sie in der Vergangenheit verschiedene Plattformen für Kundenservice, Marketing, Vertrieb usw. nutzten, ist es heute erforderlich, all diese Interaktionen an einem Ort zu vereinen. Dies geschieht durch den Einsatz eines flexiblen Systems, das sich leicht an Veränderungen anpassen kann.

Das Versäumnis, solche Systeme zu übernehmen, erschwert es, nachhaltiges Wachstum und Erfolg zu erreichen. Unternehmen, die diese Fortschritte vernachlässigen, könnten Schwierigkeiten haben, in der zukünftigen Geschäftswelt zu überleben und erfolgreich zu sein.

5 Gründe warum Sie Total Experience Platform nutzen sollten

Eine Total Experience Platform ist darauf ausgerichtet, sowohl die Anforderungen der Kunden als auch der Mitarbeiter zu erfüllen. Nun wollen wir die fünf Hauptgründe näher betrachten, aus denen Ihr Unternehmen in Erwägung ziehen sollte, eine Total Experience Platform zu nutzen.

• All-in-one Kommunikation

Um Kundenbeziehungen zu stärken, benötigen Marken eine umfassende Total Experience plattform. Mit dem Aufkommen von Omnichannel-Erlebnissen ist es entscheidend, einheitliche Kommunikationskanäle zu haben, um exzellenten Kundenservice zu bieten. Kunden können mühelos auf Informationen und Unterstützung über verschiedene Touchpoints wie Live-Chat, soziale Medien, E-Mail und mehr zugreifen.

• Vernetzte Teamwork

In remote Arbeitsumgebungen ist es für Teams von großer Bedeutung, miteinander in Kontakt zu bleiben. Kollegen, die nicht täglich miteinander kommunizieren, haben möglicherweise Schwierigkeiten, sich über Projekt- und Abteilungsaktualisierungen auf dem Laufenden zu halten. Um dieser Herausforderung entgegenzuwirken, sollten Unternehmen ihre Ressourcen in dieser Richtung einsetzen, um klare Kommunikationsprotokolle zu etablieren, die von allen Teammitgliedern konsequent befolgt werden. Dies fördert das Gefühl der Zusammengehörigkeit und stellt sicher, dass alle gut informiert sind und sich abstimmen.

• Vollständiges Verständnis der Customer Journey

Es ist eine Herausforderung, ein tiefgehendes Verständnis der Customer Journey zu erlangen, ohne Kenntnisse über die gesamte Customer Experience zu haben. In der Vergangenheit waren Teams gezwungen, jede Interaktion einzeln zu überprüfen, wie zum Beispiel E-Mails oder Live-Chats, was zeitaufwändig und ineffizient war.

Zudem besteht die Möglichkeit, bestimmte Gespräche zu übersehen, was zu einer negativen Customer Experience führen kann.

Indem die Customer Journey und die Touch Points aufgezeigt werden, erhalten Mitarbeiter Zugriff auf sämtliche Kundeninteraktionen an einem zentralen Ort. Dadurch wird es möglich, einen umfassenden Überblick zu gewinnen und zu verstehen, was ein Kunde auf Ihrer Website gesagt und getan hat.

Lokalisieren Sie die erforderlichen Informationen für jede Konversation effizient, einschließlich des Namens des Kunden, der E-Mail-Adresse und der Chat-Protokolle. Verknüpfen Sie relevante Gespräche, um Zeit zu sparen und das Durchsuchen mehrerer Aufzeichnungen zu vermeiden, wenn Sie bestimmte Informationen benötigen. Durch die Beherrschung des kompletten Interaktionsverlaufs zeigen Sie Empathie gegenüber Ihren Kunden und streben danach, eine positive Erfahrung zu schaffen.

• Zentralisierte Kundendaten

Datenisolierungen  stellen eine Herausforderung für viele kleine Unternehmen dar. Verschiedene Abteilungen arbeiten oft unabhängig voneinander und priorisieren ihre eigenen Ziele. Dies kann jedoch zu verschiedenen Problemen führen, wie beispielsweise der Unfähigkeit, einen ganzheitlichen Überblick über das Unternehmen zu haben und fundierte Entscheidungen auf Grundlage aller verfügbaren Daten zu treffen.

Ein weiteres Problem besteht darin, Trends oder Muster nicht erkennen zu können, die die allgemeine Geschäftsleistung verbessern könnten. Durch die Nutzung einer Gesamterfahrungsplattform werden Kundendaten konsolidiert und in einer standardisierten Ansicht für jeden Kunden präsentiert. Dies vereinfacht die Arbeitsprozesse für Ihr Team und ermöglicht es ihnen, wertvolle Erkenntnisse zu identifizieren, die Verbesserungen im gesamten Unternehmen vorantreiben können.

• Effiziente Technologie-Tools

Normalerweise starten kleine Unternehmen mit einer grundlegenden E-Mail-Lösung, um Kundenanfragen zu bearbeiten. Wenn ihre Kundenbasis expandiert, können sie Live-Chats für Echtzeit-Interaktionen und eine CRM-Software integrieren, um Leads zu verfolgen.

Jedoch kann das separate Verwalten mehrerer Tools umständlich werden. Eine Total Experience Platform vereinfacht diesen Prozess, indem sie einen einheitlichen Technologiestapel bietet. Das bedeutet, dass alle erforderlichen Tools und Funktionen in einer einzigen Plattform integriert sind, was es Unternehmen erleichtert, Kundeninteraktionen zu handhaben, Leads zu verfolgen und einen umfassenden Überblick über ihre Geschäftstätigkeiten zu erhalten.

Dies führt zu fragmentierten Daten und mehreren digitalen Lösungen für unterschiedliche Funktionen. Durch die Konsolidierung Ihres Technologiestapels mit einer Total Experience Platform können Sie jedoch Anwendung mehrerer Apps beseitigen, ein umfassendes Verständnis Ihrer Kunden gewinnen und Ihre Investitionsrendite (ROI) optimieren, während Sie gleichzeitig Kosten reduzieren.

Die zentrale Verwaltung sämtlicher Kundeninteraktionen über ein einheitliches System ist von entscheidender Bedeutung, um außergewöhnliche Kundenerlebnisse zu ermöglichen. Unabhängig davon, ob es sich um Kommunikation per E-Mail, Live-Chat oder über soziale Medien handelt – die Integration in einen gemeinsamen Technologiestapel gewährleistet eine nahtlose Abwicklung aller Kundeninteraktionen. Darüber hinaus sollte dieses System die Unterstützung verschiedener Kanäle ermöglichen, einschließlich Sprache und Video, und das alles innerhalb einer praktischen Plattform.

Glückliches Team, zufriedene Kunden

Wenn Sie eine All-in-One Total Experience Platform haben, geht es über das bloße Vorhandensein von Tools hinaus. Sie schafft eine Kultur und wirkt sich positiv auf das Leben Ihrer Kunden aus. Ihre Mitarbeiter fühlen sich wertgeschätzt und von ihren Führungskräften unterstützt, wenn sie Zugang zur richtigen Technologie und Schulung haben. Dies fördert ein glückliches Team, was letztendlich zu zufriedenen Kunden führt.